汽车4S店客户管理怎么办?

2015-09-19来源 : 互联网

客户分类管理目前在业界来说,很多品牌还没有关注,在汽车4S店里来说,也是管理相对薄弱的一项工作。其实,客户分类管理是4S店实现针对性服务的基础,是汽车4S店日常工作开展的方向之一。客户分类,是指将汽车4S店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准,如客户使用车型、客户职业、客户对汽车 4S店的利润贡献等,划分成为不同的客户集体的过程,属于同一客户集合的客户群体,在某些方面彼此相同或相似。汽车4S店依据所掌握的客户这种信息的深度和与客户接触频次的不同,采取不同的客户分类管理标准。基于对客户进行分类管理,汽车4S店能够依据自身有限的资源,为不同的客户提供有目的性和个性化的服务,从而有效提高客户的满意度和汽车4S店资源分配的合理性。

一、按车龄分类

1、保修期内的客户

此类客户对车辆的关注度非常高。对汽车4S店的依赖度也相当高,大部分的车辆保养与维修基本上都是在汽车4S店进行,是汽车4S店*基本的目标客户,4S店需要做的就是引导和固化客户消费习惯,培养客户消费意识,建立和谐信赖的客户关系基础。

2、三包期限内的客户

在此期间的客户,定期保养的积极性逐年降低,但随着车龄的增长,车辆的故障率也在逐年增加,维修费用占了很大比例。在服务时客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用,对消费积分或其他服务优惠活动表现出浓厚的兴趣;这一类客户是汽车4S店关注的**目标客户,理应积极的接触沟通,提供高质量的服务,培育客户忠诚度。

3、三包期限外的客户

随着车辆老旧,逐步进入淘汰期,客户的消费欲望降到*低值,但一旦车辆出现大的故障或出险,客户仍然会*选到汽车4S店维修;汽车4S店不能轻言放弃的客户,需要有针对性的开发客户新的兴趣点,深入挖掘客户深层需求,在特殊政策的支持下,尽力留住该客户群体。

二、按车辆用途分类

1、**车

此类客户在消费时,对质量和价格非常敏感,希望得到清晰的服务,同时也希望在情感方面得到汽车4S店服务人员的理解与尊重,汽车4S店创新服务形式和提供个性化的服务是赢得此类客户的关键。

2、公务车

此类客户对车辆维修质量的关注度是*高的,同时,对于服务环境、服务享受、服务恩怨的礼仪等方面也比较在意;细致的维修作业、严格的质量检验、多项的车辆检测、紧密的私人交往等是对待此类客户必不可少的方式方法。

3、营运车

价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素,相反,对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高;对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上,在维修过程的交接车上要压缩时间,在维修质量上要加重关注,在价格上要适当给予优惠,但是,满意度这一块,就不要过于期待他们给予较高的分值了。

三、按售后管理系统中车辆进厂作业项目分类

1、*保客户

此类客户都是新车销售客户,在售后管理系统中有明确的分类,客户属于蜜月期,对品牌和4S店新鲜感和依赖性较强,对于车子和品牌有着超出一般客户的喜爱和信心,对汽车4S店有着很好的信任;此类客户,需要汽车4S店客服人员,在新车7DC回访时要及时,态度要积极,给客户之间建立起良好的开端,同时,*保提醒要跟进,持续到客户进站为止。

2、定期保养客户

售后管理系统中,到期保养提醒中可以识别客户群体档案,根据保养时间和下一次保养里程,客服人员可以导出客户群体档案,每月底导出到期保养客户群体档案,由客服和前台进行跟踪维护,邀约进站保养,完善客户进站资料,**客户保养能够按照规定的时间和公里数完成。

3、一般维修客户(事故车)

售后管理系统中,一般维修的客户清单也是可以识别出来,只要根据上月进厂信息就可以识别客户群体档案;客服人员只要能够坚持做好3DC和日常的客户关怀识别和跟进,邀约客户进厂应该不是问题。

四、按客户所在区域分类

1、市区内客户

客户距离汽车4S店较近,相对进厂的次数较多,各项厂家的服务活动和汽车4S店组织的活动,均能参与,相对忠诚度较高;这类客户需要4S店**维护,市区内的免费救援、多开展服务活动、店头活动、组织自驾游、爱车讲堂和年底的答谢晚宴等活动,以稳定客户,让客户产生依靠专卖店的习惯。

2、县城

相对较远,一般保养和小的维修不会进站,服务活动参与较低,忠诚度相对较低。面对此类客户,4S店建立服务网点,完善服务网点的硬件和软件,网点的服务活动与总部保持一致,才能让此类客户干同服务是享受的4S店的待遇,而不会轻易流失。

3、乡镇

地区相对偏远,收入相对较低,对服务的要求相对偏低,成本意识较高,一般不会进站做保养和维修,偏重于社会修理厂。汽车4S店可以采取服务下乡,上门服务,采取优惠政策等以吸引客户,避免客户流失。

五、按照客户价值分类

随着汽车4S店的发展, 客户资源稳定增加,汽车4S店所掌握的客户信息越来越深入,客户对汽车4S店的价值差异逐步显现。汽车4S店这个阶段的主要的任务是,将不同价值的客户区分开来,为能够**更多价值的客户提供持续的,高质量的服务,同时促使不同价值客户向更高价值客户的转变:

根据“二八原则”,20%的客户可能会贡献80%的利润,而80%的客户可能只贡献20%的利润。通过客户分类将真正对汽车4S店有价值的客户甄别出来。

根据以上原则,汽车4S店可根据各车型客户数量,按照以下比例划分各车型的各类客户的比例(仅供参考)。

汽车4S店根据客单价、回站次数和回站周期三个要素划分客户的等级。其中客单价和回站次数建议以有偿服务即客户付费服务为准。汽车4S店认真分析本店客户分类的要素,**客户分类以后的客户数量比例符合各级别的比例。建议按照车型(或车系)划分,同系列的可按照同一标准划分。不同车型(或车系)的客单价要素划分标准不同,回站次数和周期可相同。汽车4S店客服人员,只要在售后管理系统中,客户消费排行查询中,导出需要查询的客户信息,对筛选出的客户进行分类管理即可。

例如,A系列、B系列和C系列的划分标准如下:

六、按照客户年龄段分类

1、60后客户群体

该客户群体相对思想比较保守,对于购买车辆之前就很谨慎,对于购车后的服务要求更为仔细。该类客户群体思想较为保守,消费观念很低,对于车辆的维修过程很难放心,对于汽车4S店信任度会较低。汽车4S店可以结合一些实际的案例,采取一些切身实际的方法才能取得客户信任,同时,要及时办理会员积分等可以优惠的政策吸引此类客户。

2、70后客户群体

该客户群体相对成熟,对于服务有一定的认识,在考虑问题的过程中相对理智,面对可能产生的涉及车辆和人身安全的问题,能够听取4S店的建议;对于4S店开展的活动也能积极参与,并携家带口的参与。

3、80后客户群体

注重消费形式,重在表里之间,只要修好车,也要省*,同时也要有面子,愿意尝试新鲜的东西,乐于接受4S店建议,精品和养护的购买相对于70后的客户群体,更加积极。

4、90后客户群体

个性化的消费意识超强,车辆改装和外饰件的按照较明显,对于服务的要求也有特别,更多愿意参加自驾游活动,很少愿意静下心来听爱车讲堂,更多的是出现问题,不愿麻烦直接授权专卖店给予处理即可,追求结果的倾向比较明显。

七、工作性质

1、公务员

工作时间比较稳定,进厂做保养的时间也比较有规律,侧重在于周末时间的较多,对于服务的要求不是太过于强烈,因为身份问题,不会轻易给4S店计较得失,小的问题一般不会给4S店产生摩擦,轻易也不会投诉4S店。对于此类客户,4S店要单*给维护,维护好了,对于4S店来说,都是资源。

2、 企事业单位上班族

企事业单位的客户群体和公务员类似,但是,又有不同,其有稳定的收入,有着固定的消费观念和进厂规律,但是,对于消费的金额上会计较多少,同时,对于服务的要求比较苛刻,对于不满意的问题,采取的投诉渠道比较多元化,并很难对付。这类客户是4S店 的中坚力量,也是*需要**关注的群体,需要有着灵活的政策和标准的流程等应对。

3、务工人员

相对单纯,成本意识很高,进站率不是太高,对于服务的奢望不是太强烈,只要能满足其基本的需求即可,超出其期望值的服务,可能换来的更多的是此类客户厚的回报。

4、农民

相当传统,买车不易,修车花*更艰难,那里便宜那里去,对4S店的认识就是高大上的理解,就是高消费的地方,不愿意进站是其特点,偏重于修理厂的较多。此类客户要想吸引回厂,一定的赠卷和保养、礼品等是吸引其回厂的方法。

八、传统定义的客户分类

1、忠诚客户

消费金额高,消费频次高,对品牌的忠诚度较高,对汽车4S店信任度高,对质量问题、消费价格能接受,自身的素质和品牌较高,并能长期进站,是这类客户界定的依据。这类客户4S店,要进行一对一的专人服务,对客户进站要第一时间的接待,安排技师、工位、备件和人员服务等,对于每次的服务活动和政策享受,要给予优先享受,并做好口碑维护。

2、一般客户

与4S店接触时间较少,对于品牌和4S店认识不足,还存在有疑虑,还没有形成忠诚度,尚在挖掘时期。这一类客户,4S店要是想留住他们,需要在自身的硬件设施、服务环境、专业能力和规范的业务流程体现上征服客户。

3、准流失客户

能够接受4S店的服务和关怀,理解4S店的工作形式,但是,在一些消费观念和服务感受上不认同4S店,或者与4S店存在摩擦,连续超过半年未进站的客户。此类客户,4S店要定期举办免费检测活动,提供保养等特色服务套餐,加强客户关怀上下功夫,定期举行自驾游等活动,积累客户回厂,避免客户流失。

4、流失客户

过保修期的客户、价格比较敏感的客户,对于服务比较苛刻的客户是这一类客户的共性,一旦流失,基本不会回厂。4S店需要宣传自己的硬软件实力,定期上门回访客户,定期采取上门一对一服务免费检查和工时优惠政策,以及翻新自己的服务方法,丰富客户俱乐部活动,有针对性的邀请客户参与一些本店开展的公益活动、联谊会等来吸引客户回厂。

客户分类管理是汽车4S店必然面对的课题,对不同的客户采取不同的服务方法,在这个凸显个性化消费的时代里,是后期社会发展的方向。汽车4S店要想生存下去,再坚持传统的服务观念和方式方法,必然要被淘汰,现在开始进行客户分类管理是有必要的,也是可行的。

标签: 经营技巧

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